A perda de convênios médicos, a criação dos planos coparticipativos e o o à internet mudaram completamente a forma como as pessoas veem a relação com os médicos. Hoje não existem mais pacientes, mas sim clientes.
Pensando na definição literal dos vocábulos “cliente” e “paciente”, o primeiro, do latim cliens, faz alusão à pessoa que tem o a um produto ou serviço mediante pagamento. Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador, utilizador ou consumidor. Por outro lado, a palavra paciente (do latim patiente) conota a uma pessoa que está sendo cuidada por algum profissional da área da saúde.
Pensando assim, na istração, a palavra paciente dá uma conotação de espectador. Ou seja, aquele que é vítima da circunstância em que se encontra. Já a expressão cliente dá empoderamento e protagonismo àquele que tem poder de decisão e compra de um determinado produto ou serviço. E isso muda tudo! O cliente, diferente do paciente, avalia todo o processo de atendimento sendo o consultório em si um importante elemento de avaliação.
Portanto, a clínica não pode ser apenas um espaço para atendimento. Ela tem de ser um local que e credibilidade, segurança, conforto e, dependendo da área de atuação, um local também adequado às publicações nas redes sociais.
A médica Lívia Lyra foi uma das profissionais da medicina que, ciente desse novo conceito do paciente/cliente, decidiu investir na reforma de sua clínica. “Queria um projeto arquitetônico que fizesse toda a diferença, por isso escolhi a CLS Arquitetas Associadas para me guiar nesta empreitada e o resultado foi excelente. Diariamente, costumo ouvir palavras como aconchegante, funcional, clean, chique, muito bem organizado e equipado para descrever minha clínica”, explica.
Para Erika Steckelberg, uma das proprietárias da CLS Arquitetas Associadas, em projetos assim, é preciso ter um olhar muito sensível para conseguir entender e retratar a alma do negócio em cada detalhe e de maneira funcional. “O sucesso dos nossos clientes é algo que nos motiva ainda mais a executar projetos verdadeiramente únicos e capazes de ajudá-los na diferenciação do seu negócio em meio a um mercado, cada dia mais, concorrido”, avalia a arquiteta.
Outra profissional que decidiu modificar seu consultório, pensando nas necessidades de seus pacientes/clientes, é a dermatologista Flávia Freitas Alves. Ela garante que os resultados têm sido bem positivos e os elogios são contundentes. “Já havia confiado, a CLS Arquitetas Associadas, o projeto da minha clínica anterior e não duvidei de escolhê-las novamente. Cada vez mais, meus pacientes têm a sensação de aconchego e sentem uma energia maravilhosa na minha nova clínica”, comenta a doutora Flávia.
“Um projeto arquitetônico bem feito de clínica e consultório médico é fundamental para a médica (o) fidelizar seus clientes. Isso porque eles se sentem cuidado em todos os momentos”, comenta a arquiteta Graziela Costa, sócia da CLS Arquitetas Associadas.
Concentrar esforços para promover a melhor experiência para o cliente é o melhor caminho para sustentabilidade e competitividade das organizações prestadoras de serviços de saúde. Afinal, é o cliente que decide sobre a permanência de uma empresa no mercado! Nesse processo, a médica Gláucia Mendes não teve arrependimentos. “Quando vi o projeto, senti que haviam captado a essência do que eu havia falado. Elas conseguiram traduzir, com muito senso estético, o minimalismo com a sofisticação e elegância que eu queria. Fiquei muito feliz depois de tudo pronto. Não só pela beleza e aconchego (descrição comum de quem vai à clínica), mas também como elas pensaram na funcionalidade e na legislação, transformando um pequeno espaço em algo tão grandioso”, comemora.
A satisfação é recíproca para aquelas que participaram do processo. “Mais que uma realização profissional em conseguir entregar exatamente o que nossa cliente precisava, é uma satisfação pessoal poder fazer parte de suas conquistas e realizações. Para a satisfação de todos, o importante é colocar, no projeto, o cliente no centro do cuidado, visando a um atendimento ágil, seguro e resolutivo, alinhado às suas necessidades e expectativas.”, finaliza Kivia Costa, também sócia da CLS Arquitetas Associadas.
